OBJECTIFS
L’objectif de ce parcours de formation est de permettre aux bénéficiaires de monter en compétence pour :
► Savoir comment gérer des clients difficiles et/ou mécontents au téléphone,
► Développer des relations de confiance et fidéliser les clients.
PUBLIC et PRE-REQUIS :
Le bénéficiaire est en charge de l’accueil téléphonique.
DUREE :
L’intervention sera conduite sur 2 jours consécutifs.
CONTENU :
Développer des Relations de confiance et la Fidélité client
- Comprendre les bases de la communication
- Adapter sa communication à ses interlocuteurs
- S’entraîner à mieux communiquer individuellement et collectivement
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- Développer une intelligence relationnelle
Sortir des incompréhensions
- Poser les bonnes questions
- Savoir décrypter et prévenir les situations conflictuelles
- Recadrer un interlocuteur sans agressivité
- Mise en situation, jeux de rôles
- Comprendre les interactions et trouver les cadres communs
Gérer l’agressivité… sans stress !
- Savoir gérer les émotions
- Comprendre son positionnement à l’aide de tests
- Identifier et Modifier ses habitudes inadéquates
- Les mesures préventives et « bonnes » habitudes
- Construire son Plan d’action personnalisé