Prog. Accueil Tél. Clients : gérer les situations difficiles et fidéliser

OBJECTIFS

L’objectif de ce parcours de formation est de permettre aux bénéficiaires de monter en compétence pour :

► Savoir comment gérer des clients difficiles et/ou mécontents au téléphone,

► Développer des relations de confiance et fidéliser les clients.

PUBLIC et PRE-REQUIS :

Le bénéficiaire est en charge de l’accueil téléphonique.

DUREE :

L’intervention sera conduite sur 2 jours consécutifs.

CONTENU :

Développer des Relations de confiance et la Fidélité client

  • Comprendre les bases de la communication
  • Adapter sa communication à ses interlocuteurs
  • S’entraîner à mieux communiquer individuellement et collectivement
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Développer une intelligence relationnelle

 Sortir des incompréhensions

  • Poser les bonnes questions
  • Savoir décrypter et prévenir les situations conflictuelles
  • Recadrer un interlocuteur sans agressivité
  • Mise en situation, jeux de rôles
  • Comprendre les interactions et trouver les cadres communs

Gérer l’agressivité… sans stress !

  • Savoir gérer les émotions
  • Comprendre son positionnement à l’aide de tests
  • Identifier et Modifier ses habitudes inadéquates
  • Les mesures préventives et « bonnes » habitudes
  • Construire son Plan d’action personnalisé